（1995年10月26日省八屆人大常委會二十五次會議通過2000年10月29日省九屆人大常委會二十三次會議修訂）
第一章 總則
第一條 根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和有關法律、法規(guī)的規(guī)定，結合本省實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱消費者，是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的個人和單位；經營者，是指為消費者提供商品或者服務的單位和個人。
第三條 本辦法由各級人民政府組織實施�？h級以上人民政府應當采取措施，加強對消費者權益保護工作的領導，研究、解決消費者權益保護工作中的重大問題，組織、協(xié)調、督促有關行政管理部門做好保護消費者權益的工作。
工商、質量技術監(jiān)督、物價、衛(wèi)生、藥品監(jiān)督、檢驗檢疫、經濟貿易、建設、交通、旅游等行政管理部門在各自職權范圍內，依法加強對經營者的監(jiān)督、管理，查處侵害消費者權益的違法行為。
縣級以上工商行政管理部門應當設立或者指定保護消費者權益的專門機構。
第四條 省、市、縣、區(qū)依法成立消費者協(xié)會（或者消費者委員會，下同）。
省、市、縣、區(qū)人民政府應當根據消費者協(xié)會履行法定職能的需要確定其工作機構編制。消費者協(xié)會所需經費列入同級財政預算。有關行政管理部門應當支持消費者協(xié)會履行法定職能。
第五條 各級人民政府及有關行政管理部門制定供水、供電、供氣、電信、有線電視、交通、醫(yī)療等涉及消費者權益的重大政策時，應當通過召開座談會、聽證會等形式聽取消費者協(xié)會和消費者代表的意見。
第六條 大眾傳播媒介應當做好維護消費者權益的宣傳，支持消費者協(xié)會開展工作，對侵害消費者權益的行為予以揭露、批評。任何單位和個人不得干涉或者壓制有關保護消費者權益的真實報道。
第二章 消費者的權利和經營者的義務
第一節(jié) 一般規(guī)定
第七條 消費者享有《中華人民共和國消費者權益保護法》等有關法律、法規(guī)規(guī)定的各項權利。消費者應當尊重經營者的勞動，依法行使權利。
經營者應當依照《中華人民共和國消費者權益保護法》等有關法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務，切實保障消費者權益。
第八條 經營者應當在經營場所的顯著位置標明其真實名稱和標記；利用他人柜臺或者場地從事經營活動的，應當標明其自身的真實名稱和標記。
商品交易市場舉辦者、展銷會舉辦者、場地和柜臺提供者應當在交易場所的顯著位置公布監(jiān)督投訴機構的電話、地址，加強管理，督促商品交易市場內經營者、參展者和場地、柜臺的使用者懸掛進場交易證或者營業(yè)執(zhí)照。
第九條 經營者不得向消費者提供法律、法規(guī)禁止生產、銷售的商品。
對有瑕疵但不影響使用性能的商品，經營者應當予以標明，不得隱瞞。
對電器類商品、易燃易爆類商品和整容、整形服務、游樂服務等可能危及人身、財產安全的商品和服務，經營者應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明或者標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發(fā)生的方法。驚險性游樂項目，應當制定應急措施和救護方案。
第十條 經營者不得強迫消費者購買商品或者接受服務，不得以任何形式搭售商品、服務或者附加其他不合理的條件。對經營者的強制交易行為或者搭售行為，消費者有權拒絕。
經營者無正當理由，不得拒絕或者延誤向消費者提供其所經營的商品或者服務。
第十一條 經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實情況，不得作虛假的陳述，不得進行欺騙性的演示、勸說等銷售誘導活動。
經營者不得以虛假的廣告欺騙或者誤導消費者。
第十二條 經營者提供商品或者服務必須按規(guī)定明碼標價，在醒目處公布，不得在標價之外加價出售商品或者提供服務，不得收取任何未予標明的費用。
經營者不得以虛假的“清倉價”、“甩賣價”、“優(yōu)惠價”、“折扣價”或者其他欺騙性價格表示提供商品或者服務。
第十三條 經營者應當使用符合國家規(guī)定的計量器具，以法定計量單位作為結算依據。
經營者不得將包裝物的重量計入商品的凈重，不得短缺數量，不得拒絕消費者對計量的復核。
第十四條 經營者以郵售、電視直銷、網上銷售等方式推銷商品的，應當保證商品的質量、性能等與廣告宣傳相一致，并按照承諾的時限提供商品。
以上述方法購買的商品，與廣告宣傳不一致或者有質量問題的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨，經營者應當承擔消費者必需支付的合理費用，并不得向消費者收取商品折舊費。
第十五條 經營者應當為消費者提供安全的消費環(huán)境，其經營場地、服務設施、店堂裝潢、商品陳列等應當符合保障人身、財產安全的要求，有危險性因素的項目或者地方應當設置警示標志。因設施不完善或者因經營者疏于防范等過錯，致使消費者人身、財產損害的，經營者應當承擔民事責任。
第十六條 經營者提供的獎品（包括因消費者購買商品或者接受服務而提供的贈品、免費服務）、以降價或者有獎銷售等優(yōu)惠條件提供的商品、服務，應當保證質量，不得免除其應當承擔的更換、修理、重作以及其他應當承擔的民事責任。
經營者為廣告、促銷目的無條件提供的贈品、免費服務，因贈品或者服務缺陷造成消費者人身、財產損害的，應當承擔民事責任。
第十七條 經營者聘用的從業(yè)人員在提供商品或者服務時對商品或者服務的介紹、承諾，對消費者的詢問、投訴的答復，視為經營者的行為。
經營者制定的服務公約或者承諾等對消費者有利的，應當作為解決爭議的依據；經營者與消費者的約定或者簽訂的合同責任不明確的，應當作有利于消費者的解釋。
第二節(jié) 行業(yè)規(guī)范
第十八條 行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會應當加強行業(yè)管理和行業(yè)自律，根據保護消費者權益的要求，規(guī)范經營者的經營行為，明確經營者的責任。
行業(yè)主管部門或者行業(yè)協(xié)會可以和消費者協(xié)會達成有關保護消費者權益行業(yè)規(guī)范的約定。
第十九條 從事客運業(yè)的經營者，應當保證消費者的人身、財產安全。造成消費者人身、財產損害的，應當依法承擔民事責任。
經營者應當按照客票載明的時間和班次運送消費者。經營者遲延運送的，應當按照消費者的要求安排改乘其他班次或者退票，并根據有關規(guī)定對消費者的食宿等予以妥善安置。
經營者不得降低服務標準，不得故意繞行、超載、拒載、中途停運或者轉運、途中加價，不得擅自調校出租車里程計價表。
第二十條 從事旅行社服務業(yè)的經營者，應當與消費者簽定書面旅游合同，明確旅游線路、游覽景點、日程安排、食宿標準、交通工具、旅游價格、違約責任等事項。安排旅游購物的，應當在合同中明確規(guī)定購物的地點、次數、時間。經營者應當在約定的時間內辦好有關旅游手續(xù)，按規(guī)定進行投保，并告知消費者安全等注意事項，提供相關的說明資料。
經營者擅自改變合同約定，增加游覽景點、娛樂、醫(yī)療保健、購物等項目或者提高食宿、交通工具標準的，由經營者承擔由此增加的全部費用并承擔違約責任；擅自減少上述項目或者降低標準的，應當退還相應費用并承擔違約責任。
第二十一條 從事修理、加工業(yè)的經營者，應當事先告知消費者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、費用等真實情況，經消費者同意后，再作修理、加工，并保證修理、加工質量。
經營者不得偷換零部件或者更換不需要更換的零部件，不得偷工減料或者謊報用工用料，不得以次充好。
經營者對修理的部位應當予以包修，包修期不得少于三十日；經營者承諾包修期多于三十日的，按其承諾。包修期自商品修復交付消費者之日起計算。
第二十二條 從事攝影、沖印業(yè)的經營者，應當保證攝影、沖印質量。拍攝、沖印的照片不符合質量要求的，應當根據消費者的要求退還費用或者免費重拍、重印。攝影業(yè)經營者按照約定提供服務后，應當將全部照片、底片（包括數碼相機的數據資料）交付消費者，不得自行保留，不得因此收取費用。
沖印業(yè)經營者造成消費者的膠卷、底片損壞或者丟失的，應當退還消費者的沖印費，并按整卷膠卷價格的十倍給予賠償。拍攝的內容為婚慶、旅游等具有特殊價值的，消費者可以和經營者事先達成保價沖印約定，保價費不得超過保價額的百分之三；經營者未按保價沖印約定提供服務或者提供服務不符合約定要求的，按照約定的保價額賠償消費者損失。
第二十三條 從事洗燙業(yè)的經營者，應當按照約定提供服務。造成衣物損壞、串染色、遺失的，經營者應當退還收取的費用，并承擔民事責任。
第二十四條 從事美容美發(fā)業(yè)的經營者，應當事先向消費者明示美容美發(fā)達到的效果、美容美發(fā)后應注意的事項。美容美發(fā)達不到約定效果的，應當按照消費者的要求給予重作或者退還已收取的費用；給消費者造成人身傷害以及其他不良后果的，應當承擔民事責任。
非醫(yī)療機構不得從事整容、整形項目。
第二十五條 醫(yī)療機構應當尊重患者對自己的病情、診斷、治療的知情權。患者有權要求查閱、復印住院志、醫(yī)囑單、檢驗檢查報告、手術及麻醉記錄單等資料。因實施保護性醫(yī)療措施不宜讓患者知情或者患者因故無法行使知情權的，患者家屬有權查閱、復印上述資料。
未經患者本人同意，醫(yī)療機構無合法理由不得公開患者病情。
醫(yī)療機構應當按照規(guī)定收取醫(yī)療費用，詳列計價單位的明細項目，并出具收據。
第二十六條 醫(yī)療機構提供診療護理服務，因使用不合格藥品、不合格醫(yī)療器械或者因違反醫(yī)療管理法律、法規(guī)、規(guī)章制度和診療護理規(guī)范及常規(guī)等診療護理過錯造成患者人身傷害的，應當依法承擔民事責任。構成醫(yī)療事故的，按照國家規(guī)定處理。
第二十七條 供水、供電、供氣、郵政、電信、有線電視等公用企業(yè)、事業(yè)單位和其他依法具有獨占地位的經營者，應當保證商品和服務的質量。因提供的商品和服務質量不符合國家規(guī)定的標準或者約定，造成消費者人身、財產損害的，應當承擔民事責任。
經營者不得擅自提高收費標準或者增加收費項目（包括押金、保證金等）；未提供材料的，不得收取材料費；因消費者要求暫停服務的，不得收取暫停手續(xù)費。收取費用時應當按照規(guī)定詳列計價單位的明細項目。經營者未按規(guī)定出具明細項目收費清單的，消費者有權拒付費用，經營者不得因此停止提供服務。
經營者應當定期對設備進行檢查維護。供水、供電、管道供氣經營者對消費者有關計量的投訴，應當自接到投訴之日起七日內查明原因，并告知消費者。非因消費者責任造成計量增加的，不得要求消費者承擔由此產生的費用。
供水、供電、管道供氣經營者應當按照家庭住戶的計量裝置計量收費。本辦法實施前按總表計量的，經營者應當在市、縣人民政府規(guī)定的期限內實行按家庭住戶計量裝置計量收費，市、縣人民政府應當在2001年年底前對實施期限作出具體規(guī)定。
第二十八條 房地產經營者應當嚴格執(zhí)行有關商品房管理的法律、法規(guī)。經營者有下列行為之一的，應當根據消費者的要求負責退房，并承擔其他民事責任：
�。ㄒ唬┪慈〉妙A售許可證預售商品房的；
�。ǘ⿲⑽唇浛⒐を炇眨òńㄖこ藤|量驗收和按規(guī)定必須的綜合驗收）合格的商品房交付使用的；
�。ㄈ┥唐贩拷ㄖ娣e、使用面積、結構、朝向、樓層、交付時間等違反合同約定的；
（四）未在約定時間內提供辦理契稅證、房屋所有權證和土地使用權證的所有材料，或者未在委托辦理協(xié)議約定的時間內辦妥上述證件的；
�。ㄎ澹┬^(qū)綠化率、房屋間距、容積率等外部環(huán)境以及其他配套設施與承諾（包括構成要約的商業(yè)廣告）不相符的，但因國家建設需要致使規(guī)劃改變的除外。
前款第（三）項、第（五）項所列事項可以約定相應的誤差幅度或者調整范圍，并在商品房銷售合同中標明。商品房面積超過合同約定允許誤差上限，消費者未要求退房的，經營者不得要求消費者支付超過部分面積的價款；商品房面積不足合同約定允許誤差下限，消費者未要求退房的，經營者應當退回不足部分面積的價 根據本條第一款規(guī)定退房的，遇價格下降時，按原價格退還房款；遇價格上漲時，按同類地段同類商品房標準的新價格退還房款。
第二十九條 商品房實行質量保修制度。在正常使用情況下，屋面防水工程、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏保修期不低于八年，其他部位的保修期限按國家規(guī)定執(zhí)行；保修期限自商品房交付消費者之日起計算。
在保修期限內，發(fā)生地基下沉、房屋傾斜、墻體開裂等嚴重質量問題的，或者屋面、墻面、地面等部位發(fā)生質量問題經兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當根據消費者的要求按本辦法第二十八條第三款規(guī)定負責退房并賠償損失。保修期限內的維修費用（包括公共部位的維修費用）由經營者承擔，不得使用物業(yè)維修專項資金。
因勘察、設計、施工承包人的原因致使商品房在合理使用期限內造成消費者人身、財產損害的，房地產經營者和負有責任的勘察、設計、施工承包人應當承擔連帶賠償責任。
第三十條 住宅區(qū)業(yè)主委員會有權按規(guī)定選擇物業(yè)管理公司；物業(yè)管理公司未按合同約定提供服務的，業(yè)主委員會有權解除合同。
第三十一條 從事住宅裝修的經營者，應當和消費者書面約定施工限期、施工質量、施工費用、質量保證方式、違約責任等內容；由經營者提供裝修材料的，應當書面約定材料的名稱、規(guī)格、等級、價格等。經營者對裝修部位應當在一年內予以保修。
第三十二條 演出業(yè)經營者應當保證演出的演員、節(jié)目、時間與廣告宣傳相符。確需變更的，經營者應當在原定演出時間的三日前以相應的廣告宣傳方式告知消費者，并根據消費者的要求負責換票或者退票；經營者未在原定演出時間三日前以相應的廣告宣傳方式告知消費者的，還應當賠償消費者必需支付的交通費、誤工費等合理費用。
第三節(jié) 售后責任
第三十三條 除國家規(guī)定實行包修、包換、包退（以下簡稱“三包”）的商品外，省工商行政管理部門應當會同省質量技術監(jiān)督、經濟貿易行政主管部門和有關行業(yè)主管部門，根據本省實際制定實行“三包”的商品目錄及具體包修期限。制定“三包”商品目錄應當聽取消費者協(xié)會和消費者代表的意見。
國家、省規(guī)定或者經營者與消費者約定實行“三包”的商品，經營者在出售商品時必須出具“三包”憑證，并確定具備條件的維修單位�！叭睉{證應當明確消費者的權利和義務。
第三十四條 國家、省規(guī)定實行“三包”的商品，有質量問題的，自售出之日起七日內，經營者應當根據消費者的要求予以退貨、更換或者修理；十五日內，應當根據消費者的要求予以更換或者修理。
第三十五條 經營者按“三包”規(guī)定承擔退貨責任的，應當按商品的發(fā)票價格一次性退清貨款，不得收取折舊費。
經營者按“三包”規(guī)定承擔更換責任的，應當免費為消費者調換同型號同規(guī)格的產品。無同型號同規(guī)格產品的，經營者應當根據消費者的要求予以退貨，不得收取折舊費。
經營者按“三包”規(guī)定承擔修理責任的，應當自收到修理的商品之日起三十日內修復，并不得收取任何費用。經營者應當在“三包”憑證上如實記錄每次接受修理日期、維修所占時間、修理部位、故障原因等情況。
經營者未在三十日內修復的，消費者可以要求更換同型號同規(guī)格的商品；經營者未更換的，每延期一日按商品價款千分之二的標準賠償消費者因延誤使用該商品遭受的損失，或者提供同類商品供消費者在維修期間使用；經營者未在九十日內修復或者在包修期內兩次修理仍不能正常使用的，應當根據消費者要求，負責退貨或者更換。消費者選擇退貨的，按本條第一款規(guī)定執(zhí)行。
包修商品在包修期內修理的，其修理部位，從交付使用之日起重新執(zhí)行原規(guī)定的包修期；其他部位的包修期應當扣除維修占用的時間。
第三十六條 對實行“三包”的大件商品，應當由經營者負責修理、更換、退貨的，經營者應當上門服務或者負責運送；經營者要求消費者運送的，經營者應當承擔運輸費、誤工費、差旅費等合理費用。
前款所稱的大件商品目錄以及運輸費、誤工費、差旅費的具體標準，由省工商行政管理部門會同有關部門規(guī)定。
第三十七條 經營者承擔維修責任的商品，在承諾期內因沒有維修點、維修點被撤銷等原因無法修理的，應當按照消費者的要求負責更換或者退貨。
第三十八條 經營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，應當按規(guī)定或者約定履行義務，不得故意拖延或者無理拒絕。
前款所稱的故意拖延或者無理拒絕是指：
�。ㄒ唬┙洜I者自接到消費者向其提出履行義務的要求或者行政管理部門、消費者協(xié)會要求處理爭議的通知之日起五日內不作答復的；
�。ǘ┙洜I者在承諾履行義務后三日內或者在消費者同意的期限內仍不實際履行承諾履行的義務的；
�。ㄈ┎宦男行姓芾聿块T作出的決定或者消費者協(xié)會作出的調解的。
第三章 消費者協(xié)會
第三十九條 消費者協(xié)會依法開展對商品和服務進行社會監(jiān)督，保護消費者權益。
消費者協(xié)會由工商、質量技術監(jiān)督、物價、衛(wèi)生、藥品監(jiān)督、檢驗檢疫、經濟貿易、建設、交通、旅游等部門和行業(yè)管理部門、行業(yè)協(xié)會、新聞單位、社會團體以及消費者代表組成。
消費者協(xié)會可在鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）、街道和商場、商品交易市場建立監(jiān)督聯(lián)絡機構。
第四十條 消費者協(xié)會依法履行下列職能：
�。ㄒ唬╅_展保護消費者權益的法律、法規(guī)和消費知識的宣傳；
�。ǘ⿲ι唐泛头⻊盏馁|量、價格、售后服務和消費者的意見進行調查、比較、分析，并公布結果，為消費者提供消費信息咨詢服務；
�。ㄈ⿲S護消費者權益有突出成績的經營者進行表彰，對侵害消費者權益的行為予以揭露、批評；情節(jié)嚴重的，可采取登報、告示等形式告知消費者；
�。ㄋ模┙ㄗh政府及有關部門制定、實施保護消費者權益的行政措施，要求經營者采取適當措施維護消費者權益；
�。ㄎ澹┡c行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會就商品和服務的“三包”、售后服務作出約定；
�。┓�、法規(guī)規(guī)定的其他職能。
消費者協(xié)會不得從事商品經營和營利性服務，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務。
第四十一條 有關行政管理部門對消費者協(xié)會提出的查詢，應當在十個工作日內作出答復。拒不答復的，消費者協(xié)會可以向有關行政管理部門的本級人民政府或者其上級行政機關報告，也可以通過大眾傳播媒介予以披露。
第四十二條 省消費者協(xié)會設立消費者權益保護基金，專項用于全省消費者權益的保護工作。基金的籌集、使用、管理和監(jiān)督的具體辦法由省人民政府規(guī)定。
第四章 爭議的解決
第四十三條 消費者要求解決消費者權益爭議的，應當持有購貨憑證、服務單據或者能夠證明該商品或者服務提供者的證據。
第四十四條 消費者在商品交易市場購買商品或者接受服務，其合法權益受到侵害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。市場內經營者歇業(yè)的，可以向商品交易市場舉辦者要求賠償。商品交易市場舉辦者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。
第四十五條 消費者就消費者權益爭議向消費者協(xié)會投訴的，消費者協(xié)會應當在接到投訴后的七個工作日內按規(guī)定作出是否受理的決定。
消費者協(xié)會受理投訴后，應當在十五個工作日內進行調解。調解可以采用書面或者當面協(xié)商的形式。
調解成立的，當事人應當按照調解協(xié)議履行。
第四十六條 行政管理部門對消費者的申訴或者消費者協(xié)會轉交的投訴，應當在收到申訴或者投訴之日起七個工作日內作出受理或者不予受理的決定，并書面告知申訴人或者消費者協(xié)會。
行政管理部門決定不予受理的，應當說明理由。行政管理部門逾期不作出是否受理決定，或者對行政管理部門不受理的決定不服的，消費者可依法申請行政復議或者提起行政訴訟。